„Es tut mir leid. Ich koste Sie zu viel.“ Das waren meine Worte. Montagmorgen, Feedback-Gespräch in einer Praxis. Ich habe das Schlucken meines Auftraggebers gehört. Aber es stimmt. Und genau das ist meine Aufgabe: die Wahrheit auszusprechen.
Ich hätte es lautlos lassen können. Aber ich musste für 7 Stunden eine Rechnung schreiben. Also haben wir gemeinsam hingeschaut, wofür diese 7 Stunden draufgegangen sind.
Wofür die Zeit an der Rezeption wirklich draufgeht
80 % der Telefonate drehten sich um immer dieselben Fragen:
- Wann war mein Termin?
- Warum bekomme ich diese Rechnung?
- Meine Versicherung zahlt das so nicht.
Die übrigen 20 % waren Menschen, die einfach in die Praxis kommen und etwas klären wollten, das außerhalb der Aufgaben der Praxis liegt – meist die strenger gewordenen Schreiben der privaten Zusatzversicherungen.
Das sind schon 100 %. Und die eigentliche Arbeit? Die fängt danach erst an.
Service ja – aber kalkuliert
Natürlich wollen wir Service liefern. Aber eine Zahnarztpraxis ist ein Wirtschaftsunternehmen. Wir müssen kalkulieren. Und deshalb geht dieser Service heute anders:
- KI beantwortet Terminfragen – rund um die Uhr, ohne Warteschleife.
- KI erinnert im Nachhinein an das zuvor Besprochene, sodass der Patient es zu Hause noch einmal nachlesen kann.
- KI filtert, sortiert und beantwortet wiederkehrende Anliegen, bevor sie bei Deinem Team landen.
Und dann – erst dann – kann die Rezeption das tun, wofür sie wirklich da ist: Menschen empfangen, Abläufe steuern, Patienten persönlich betreuen.
So startest Du in Deiner Praxis
- Hinschauen: Notiere eine Woche lang, warum Patienten anrufen. Die Muster zeigen sich schnell.
- Wiederkehrendes sammeln: Jede Frage, die mehr als dreimal am Tag kommt, ist ein Kandidat für eine digitale Antwort.
- Zuständigkeit klären: Jemand im Team braucht die Rolle, digitale Abläufe zu steuern und zu prüfen. Ohne Verantwortung läuft KI „nebenbei“ – und das geht schief.
- Team schulen: Seit Februar 2025 verlangt Art. 4 der EU-KI-Verordnung KI-Kompetenz bei allen, die KI im Betrieb nutzen.
Dieser Einsatz der KI – das ist meine Aufgabe. Nicht zu schweigen. Sondern zu zeigen, was möglich ist. Nutzt sie. Die KI ist da.
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Sabine Höppner-Plischke, MBA ist Praxismanagerin, TÜV-zertifizierte KI-Trainerin und Gründerin des Instituts für Praxisinnovation und KI in der Zahnheilkunde in Moers. Folge ihr auf LinkedIn.